Como resultado do caos aéreo que vivemos no Brasil alguns anos atrás, surgiu uma Resolução da ANAC (Agência Nacional de Avião Civil), em 2010, destinada a regrar os casos de atrasos e cancelamentos de voos e as hipóteses de preterição de passageiros.
Essa resolução, como qualquer outra, não resolve problema nenhum, e nem acabou com a prática do overbooking, mas, pelo menos, agora você pode saber exatamente quais são os seus direitos caso você seja vítima de atrasos, cancelamentos de voos e overbooking.
Segue a Resolução nº 141, de 09/03/2010, da ANAC:
CAPÍTULO I - DO ATRASO DE VOO
Seção I - Da Informação sobre o Atraso de Voo
Art. 2º O transportador, ao constatar que o voo irá
atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o
passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos
meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O transportador deverá manter o passageiro
informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.
§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a
informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Seção II - Dos Deveres do Transportador em Decorrência de
Atrasos
Art. 3º Em caso de atraso no aeroporto de partida
por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes
alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio que ofereça serviço equivalente
para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário
de conveniência do passageiro;
II – o reembolso do valor integral pago pelo
bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas.
Parágrafo único. O transportador também poderá
oferecer ao passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em
voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
Art. 4º Em caso de atraso no aeroporto de escala ou
de conexão por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as
seguintes alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro, que ofereça
serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio, a ser realizado em data e
horário de conveniência do passageiro;
II – o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de
origem;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já
realizado aproveitar ao passageiro;
III – a conclusão do serviço por outra modalidade
de transporte.
Art. 5º O transportador só poderá invocar o prazo
de 4 (quatro) horas para adotar as providências de que tratam os arts. 3º e 4º
caso não estejam disponíveis medidas para pronta reacomodação em vôo próprio.
Parágrafo único. Sempre que o transportador já
dispuser de estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em
relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as
alternativas previstas nos arts. 3º e 4º.
Art. 6º Em caso de atraso, será devida assistência
na forma prevista no art. 14.
§ 1º Nos voos com conexão, assim consignados no
bilhete de passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto
de conexão e que, por atraso do voo, der causa à perda do embarque no voo
subsequente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como
proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.
§ 2º Cessará o dever de assistência caso o
passageiro opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I,
alínea “b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO II - DO CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO
Seção I - Da Informação sobre o Cancelamento de Voo e a
Interrupção do Serviço
Art. 7º O transportador deverá informar o
passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do
serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O cancelamento programado de voo e seu motivo
deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas
de antecedência do horário previsto de partida.
§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a
informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Seção II - Dos Deveres do Transportador em Decorrência de
Cancelamento de Voo e Interrupção do Serviço
Art. 8º Em caso de cancelamento de voo ou
interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes
alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça
serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário
de conveniência do passageiro;
II – o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de
origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já
realizado aproveitar ao passageiro;
III – a conclusão do serviço por outra modalidade
de transporte, em caso de interrupção.
Art. 9º Em caso de cancelamento de voo ou
interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14,
exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas
contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO III - DA PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO
Art. 10. Deixar de transportar passageiro com
bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque.
Parágrafo único. Quando solicitada pelo passageiro,
a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo
transportador.
Art. 11. Sempre que antevir circunstâncias que
gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros
que se voluntariem para embarcar em outro voo mediante o oferecimento de
compensações.
§ 1º As compensações de que trata o caput deverão
ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.
§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros
que se voluntariem para ser reacomodados em outro voo mediante a aceitação de
compensações.
§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro
a assinatura de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.
Art. 12. Em caso de preterição de embarque, o
transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I – a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça
serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo a ser realizado em data e horário de
conveniência do passageiro;
II – o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de
origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já
realizado aproveitar ao passageiro;
III – a realização do serviço por outra modalidade
de transporte.
Art. 13. Em caso de preterição de embarque será
devida a assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o
passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I,
alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO IV - DA ASSISTÊNCIA MATERIAL
Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou
interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador
deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber
assistência material.
§ 1º A assistência material consiste em satisfazer
as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com
a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente
previsto, nos seguintes termos:
I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de
comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
II – superior a 2 (duas) horas: alimentação
adequada;
III – superior a 4 (quatro) horas: acomodação em
local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
§ 2º O transportador poderá deixar de oferecer
serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto
de origem.
Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo
anterior, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a
bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
CAPÍTULO V - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 16. O transportador deve assegurar as medidas
necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado,
incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.
§ 1º O reembolso dos valores já quitados e
recebidos pelo transportador deverá ser imediato, mediante restituição em
espécie ou crédito em conta bancária.
§ 2º O reembolso será efetuado em nome do
adquirente do bilhete de passagem.
§ 3º Havendo concordância entre as partes, o
reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.
Art. 17. O dever de reacomodação não se sobrepõe
aos contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de
assentos.
Parágrafo único. A reacomodação de passageiros
enquadrados em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência
em relação à celebração de novos contratos de transporte.
Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno
direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas
eventuais alterações.
§ 1º Para fins de reacomodação, o transportador
aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que
ofereçam serviços equivalentes.
§ 2º O dever de informação estende-se às hipóteses
em que seja devida a reacomodação em vôos de terceiros.
§ 3º O transportador deverá disponibilizar, nas
zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque,
informativos claros e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro, em caso
de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de
embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em
especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência
material”.
§ 4º O transportador aéreo deverá disponibilizar
aos passageiros informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de
alteração no serviço contratado contemplados na presente Resolução.
Art. 19. O descumprimento aos termos desta
Resolução configura infração às Condições Gerais de Transporte, nos termos da
alínea “u” do inciso III do art. 302 do CBAer.
Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta
Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais
prejuízos suportados pelo passageiro.
Art. 21. Esta Resolução substitui as disposições
dos arts. 6º, 9º, 22, 23 e 24 da Portaria nº 676/GC-5, de 13 de novembro de
2000, publicada no Diário Oficial da União de 14 de novembro de 2000, Seção 1,
páginas 10, 11 e 12.
Art. 22. Esta Resolução entra em vigor 90 (noventa)
dias após sua publicação.
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